Семь шагов к успешному аутсорсингу

При установлении долгосрочных отношений ключевой аспект успешного сотрудничества наиболее эффективно закладывается во время переговоров, результатом чего является подписание соглашения о качестве и объеме оказываемых услуг.

Ниже приведены некоторые общепринятые методики успешного аутсорсинга. Эти методики, направленные на совершенствование взаимоотношений с клиентами, поддерживаются IT-компаниями, например в Индии.

1. Поддержание эффективных отношений между руководителями

Как показывает практика, при взаимопонимании и наличии стабильной деловой атмосферы среди основного руководящего состава с обеих сторон взаимоотношения продолжаются долго. Исследования по успешному аутсорсингу показали, что дружественные связи и общие методики работы между штатными сотрудниками и контракторами являются важным фактором, способствующим длительному партнерству. Кроме того, наличие единого контактного лица по любым вопросам, например один менеджер по проекту или персональный менеджер, помогает избежать многих недоразумений.

2. Четкие критерии и измеримые цели

Цели, преследуемые при аутсорсинге, должны быть измеримыми. Данный критерий необходимо оговорить с самого начала действия контракта. Польза от аутсорсинга достигается в том случае, когда клиент, получающий услугу, может сравнить фактический результат ее выполнения с тем, какой результат предполагался. В этом случае продавец услуги знает, что надо делать, для того чтобы удовлетворить требования клиента.

Четкие критерии производительности всегда могут быть измеримыми по таким параметрам, как цели и задачи, количество услуг, качество, уровень удовлетворенности клиента, а также измеряются относительно других поставщиков.

3. Создание специальных комитетов

Успешный аутсорсинг предполагает организацию специальных исполнительных комитетов или советов, занимающихся разработкой стратегий, направленных на поддержание наиболее эффективных отношений сторон. К основным обязанностям подобных команд относятся определение, разрешение и своевременная эскалация любых проблемных ситуаций. Создав такие комитеты, компании могут в любой момент проводить стратегические собрания касательно любых планов, проблем или конфликтов.

4. Поощрения и взыскания

Поставщику услуг рекомендуется вознаграждать персонал пропорционально производительности труда. Это позволяет поддерживать высокий уровень ориентации на клиента. Так, в случае, когда результат превосходит ожидания, применяются поощрительные выплаты и, наоборот, низкая оценка качества работы влечет за собой взыскания.

Такой способ повышает общее понимание о вознаграждении, укрепляет степень обязательств и в конечном итоге помогает обеим сторонам лучше осознавать требования к работе.

5. Регулярный анализ деятельности

Для успешных взаимоотношений при аутсорсинге рекомендуется организовывать регулярные официальные встречи сторон. Темами обсуждения на таких встречах могут быть доклады по текущей работе, а также краткий обзор ключевых аспектов дальнейших задач. Кроме того, на встречах обсуждаются продукция и сроки выполнения поставленных задач.

В то же время отсутствие регулярной коммуникации о проделанной работе порождает недовольство со стороны клиентов. Помимо этого, недостаток обмена информацией с клиентом может привести к неточному следованию требованиям, что позже может потребовать значительных усилий с обеих сторон для преодоления возникших в результате этого проблем.

6. Обучение персонала продавца услуг

В целях эффективного содействия решению задач клиентов персонал, нанятый по договору аутсорсинга, должен проходить регулярные тренинги. Необходимо чтобы существовало понимание требований клиента и качество услуг внешней компании соответствовало этим требованиям. К темам тренингов можно отнести менеджмент, технологии и любые другие сферы, способные улучшить взаимоотношения с клиентами.

7. Признание межкультурных различий

Это одна из областей, на которую необходимо обратить особое внимание таким странам, как Индия. Виду того, что обе стороны аутсорсинговых отношений имеют собственную культуру, эти различия необходимо признавать и стараться делать их менее явными. Хорошим способом смягчения межкультурных различий и установления взаимопонимания является организация различных общественных мероприятий, тренингов по истории компании и т.д.

22.01.2009