CRM-системы в маркетинге

CRM-системы сегодня один из эффективных инструментов директ-маркетинга. CRM (Customer Relationship Management) представляют собой программы баз данных. Они позволяют маркетологу или менеджеру отдела продаж систематизировать свою работу. Имея в распоряжении все данные по каждому клиенту, маркетолог может более адресно проводить маркетинговые компании, готовить отчеты о проделанной работе, а менеджер – не потеряет ни одного клиента из вида. Система позволяет сделать работу с клиентом более прозрачной.

Базы данных, заключены в оболочку CRM-системы, которая обеспечивает поиск необходимой информации по заданным характеристикам. Современные CRM-системы удобны еще и тем, что могут быть объединены с бухгалтерскими программами (например, 1С), почтовыми программами (например, Outlook и Outlook Express). Также программа может показывать процессы, связанные с заданным клиентом, например: его заказ, доступный товар, сформированные документы, оплаченные счета и другие процессы.


CRM-системы значительно упрощают подготовку менеджером отчетов, или при срочном звонке клиента позволяют увидеть сразу всю картину по данной компании. CRM-система делает информацию общедоступной, а не привязанной к одному менеджеру, как это было раньше. С уходом человека информация остается в компании, что немаловажно.

Руководство со своей стороны может отследить работу конкретного менеджера, по его клиентской базе. Также руководство может определить, какие товары имеют больший спрос на рынке, а какие – меньший.

Работают CRM-системы за счет сбора, корректировки и хранения информации. Все данные системы можно разделить на две большие группы: внутренние данные, получаемые в компании и внешние данные, получаемые от клиентов, извне. Информация из CRM-системы в виде отчетов предоставляется работникам, а работники снова обработанную информацию вводит в систему. Таким образом, получается круговорот данных в CRM-системе.

Своевременность и достоверность информации сегодня решает конкурентоспособность компании на рынке. Поэтому многие компании стремятся внедрить у себя систему CRM. Однако со стороны сотрудников нередко руководство встречает сопротивление при переходе на CRM.

Во-первых, обычное сопротивление нововведению. Во-вторых, в сборе и постоянном внесении данных видят лишь усложнение работы. В-третьих, усиливается контроль со стороны руководства за работой каждого сотрудника. Лишь когда сотрудник сможет сам в считанные минуты сделать отчет о проделанной работе и подготовиться к совещанию, только тогда он сможет оценить все плюсы работы с CRM-системой. Сложность в работе с CRM-системой может возникнуть, если руководство так и не введет в привычку у менеджеров заносить периодически данные в систему. Тогда она не будет содержать актуальных данных и не сможет принести требуемую от нее пользу в полной мере.

На самом деле маркетологи понимают под CRM-системой, не только саму программную оболочку и сбор данных о клиенте. Скорее общий смысл этого понятия заключается в построении грамотных взаимоотношений с клиентом и их управлении. Сегодня маркетологи, PR-щики, менеджеры по продажам прикладывают огромные усилия, чтобы удержать клиента, удовлетворить его потребности и угадать его будущие запросы. И в этом им помощником являются CRM-системы.

16.08.2008
Ворошина Марина